ارتباطات بحران در عصر پساحقیقت

در روزهای گذشته و با اوج‌گیری تنش در منطقه، روند کم‌سابقه‌ای از انتشار اخبار جعلی در فضای اطلاع‌رسانی را شاهد بوده‌ایم. اخبار و شایعاتی که بخشی از آنها در پازل پروپاگاندا یا عملیات روانی طرف مقابل نبرد قابل تحلیل است و بخش دیگری هم به نوعی از شاخصه‌های اکوسیستم جدید اطلاع‌رسانی به شمار می‌آید که برخی از آن با عنوان عصر پساحقیقت یاد می‌کنند. عصر پساحقیقت، دورانی است که در آن، احساسات و باورهای شخصی بیش از واقعیت‌های عینی در شکل‌دهی به افکار عمومی نقش دارند. در این فضا، اخبار جعلی و اطلاعات نادرست گمراه‌کننده با سرعتی باورنکردنی منتشر می‌شوند. 

از مختصات مهم عصرپساحقیقت تغییر دینامیک انتشار اخبار نسبت به گذشته و محوریت رسانه‌های اجتماعی در فرایند اشاعه اطلاعات است. توسعه روز افزون این فضای چندوجهی فوق‌متکثر، معادلات پیشین در روند اطلاع رسانی و انتشار اخبار را به کلی دگرگون کرده و بویژه در مواقع بحران، چالش‌های مهمی را به وجود آورده است.

مطالعه مهمی در زمینه مقایسه سرعت انتشار اخبار واقعی و جعلی در پلتفرم توییتر در سال 2018 توسط محققان دانشگاه ام‌.آی‌تی انجام و نتایج آن در مجله ساینس منتشر شده است. در این مطالعه بیش از 126 هزار گزارش خبری که توسط حدود 3 میلیون نفر بیش از 4.5 میلیون بار در توییتر به اشتراک گذاشته بود، مورد مطالعه قرار گرفته و نتایج جالبی به دست آمده است. از جمله نتایج اینکه در مطالعه مشخص شده اخبار جعلی 70 درصد بیشتر از اخبار واقعی احتمال بازنشر دارند و سرعت انتشار آنها نیز چندین برابر بیشتر از اخبار واقعی است. مضافا اینکه معلوم شده ربات‌ها اخبار واقعی و جعلی را با سرعت یکسانی پخش می‌کنند، که نشان می‌دهد انتشار سریع‌تر اخبار جعلی به دلیل رفتار انسانی است. این یافته‌ها اهمیت و پیچدگیِ چالش‌هایی را که متخصصان ارتباطات بحران در عصر پساحقیقت با آن مواجه هستند، یادآوری می‌کند. عصری که سرعت انتشار اطلاعات نادرست، فرصت واکنش و تصحیح را از متولیان می‌گیرد و می‌تواند به سرعت افکار عمومی را شکل دهد و مقابله با پیامدهای منفی آن،  نیازمند استراتژی‌های متناسب و کارآمد در سیاستگذاری رسانه‌ای و مدیریت ارتباطات است.

در چنین شرایطی، یکی از مهم‌ترین استراتژی‌ها، «پیش‌دستی در روایت» است. این رویکرد بر اساس اصل «اولین تأثیر، ماندگارترین تأثیر» عمل می‌کند. در هنگام بحران، مدیران پیشرو اطلاع‌رسانی، معمولا تیم‌های واکنش سریع تشکیل می‌دهند که وظیفه آنها انتشار اطلاعات دقیق و به‌موقع در لحظات اولیه بحران است. این اقدام، فرصت شکل‌گیری روایت‌های نادرست را کاهش می‌دهد. با این حال تنها سرعت کافی نیست. در عصر پساحقیقت، اعتمادسازی هم اهمیتی بنیادین دارد. متولیان اطلاع‌رسانی، باید پیش از وقوع بحران، اعتماد مخاطبان را جلب کرده باشند. این امر از طریق شفافیت مداوم، تعامل مستمر با ذینفعان و پاسخگویی به نگرانی‌های عمومی محقق می‌شود. مخاطبانی که به یک منبع اعتماد دارند، در شرایط بحرانی نیز بیشتر تمایل دارند به پیام‌های آن منبع گوش دهند و آنها را بپذیرند.اعتمادسازی به نوبه خود، قدرت «پیش‌دستی در روایت» نیز را تقویت می‌کند، زیرا روایت‌های ارائه شده توسط منابع معتبر، با سرعت و اثربخشی بیشتری پذیرفته و منتشر می‌شوند.

استفاده هوشمندانه از فناوری‌های نوین نیز در این منظومه سیاستی کلیدی است. هوش مصنوعی و تحلیل کلان‌داده‌ها، ابزارهای قدرتمندی برای شناسایی و مقابله با اطلاعات نادرست هستند. این فناوری‌ها نه تنها در شناسایی اطلاعات نادرست موثرند، بلکه می‌توانند الگوهای انتشار آنها را نیز پیش‌بینی کنند که به واسطه آن می‌توان اقدامات پیشگیرانه انجام داد. بهره‌گیری از این فناوری‌ها می‌تواند در بهینه‌سازی استراتژی‌های ارتباطی نیز موثر باشد. تحلیل کلان‌داده‌ها امکان درک عمیق‌تر از الگوهای رفتاری و ترجیحات اطلاعاتی مخاطبان را فراهم می‌کند. شکل‌گیری چنین بینشی به متولیان اطلاع‌رسانی امکان می‌دهد پیام‌های خود را با دقت بیشتری هدف‌گذاری و محتوایی متناسب با نیازها و نگرانی‌های خاص هر گروه از مخاطبان تولید کنند. همچنین، استفاده از هوش مصنوعی در تولید محتوا می‌تواند سرعت و مقیاس‌ اطلاع‌رسانی را به طور چشمگیری افزایش دهد. این امر به ویژه در شرایط بحرانی که زمان یک عامل حیاتی است، اهمیت می‌یابد. با این حال، باید توجه داشت که استفاده از این فناوری‌ها نیازمند نظارت دقیق انسانی است تا از دقت و اخلاقی بودن محتوای تولید شده اطمینان حاصل شود و همچنان اصل شفافیت و اعتمادسازی رعایت گردد.

آموزش سواد رسانه‌ای به مخاطبان نیز یکی از مهم‌ترین اولویت‌های سیاستگذاری رسانه‌ای در عصر پساحقیقت است. افراد با سواد رسانه‌ای بالاتر، کمتر از دیگران اخبار جعلی را باور می‌کنند و بازنشر می‌دهند. به همین دلیل سرمایه‌گذاری در آموزش مخاطبان می‌تواند به طور قابل توجهی در کاهش آسیب‌پذیری جامعه در برابر اطلاعات نادرست موثر باشد. ارتقای سواد رسانه‌ای نه تنها به مخاطبان کمک می‌کند  اخبار جعلی را تشخیص دهند، بلکه آنها را به مصرف‌کنندگان فعال و نقاد اطلاعات تبدیل می‌کند. وجود چنین مخاطبانی، به ایجاد یک اکوسیستم اطلاعاتی سالم‌تر کمک می‌کند. این رویکرد پیشگیرانه، در درازمدت می‌تواند بارِ مقابله با اطلاعات نادرست را از دوش سازمان‌ها و نهادهای رسمی بردارد و جامعه را در برابر تاثیرات مخرب اخبار جعلی مقاوم‌تر سازد. همچنین، افزایش سواد رسانه‌ای می‌تواند به تقویت اعتماد عمومی به منابع معتبر اطلاعاتی منجر شود، که این خود یکی از اولویت‌های اصلی ارتباطات در عصر پساحقیقت است.

یکی دیگر از چالش‌های مهم دوران پساحقیقت، مسئله «حباب‌های اطلاعاتی» است. الگوریتم‌های شبکه‌های اجتماعی، افراد را در معرض اطلاعاتی قرار می‌دهند که با باورهای‌ آنها همخوانی دارد. این نقص سیستمی گاهی به تقویت دیدگاه‌های نادرست و مقاومت در برابر حقایق منجر می‌شود. در زمان بحران، متولیان اطلاع‌رسانی باید استراتژی‌هایی برای شکستن این حباب‌ها و رساندن پیام به تمام گروه‌های مخاطب طراحی کنند. غلبه بر این حباب‌ها نیازمند رویکردی چندبعدی و خلاقانه است. برای این کار لازم است نقاط مشترک میان گروه‌های مختلف شناسایی شود و پیام‌های ارتباطی حول این نقاط شکل بگیرد. در عین حال طراحی کمپین‌های ارتباطی که از روایت‌های شخصی و تجربیات واقعی افراد استفاده می‌کنند هم می‌تواند تأثیر قوی‌تری خلق کند و احتمال نفوذ پیام به گروه‌های مختلف را افزایش دهد.

«روایت‌سازی عاطفی»نیز در این میان اهمیت ویژه‌ای دارد. در عصر پساحقیقت، صرف ارائه اطلاعات خام و آمار و ارقام کافی نیست. پیام‌های ارتباطی باید با احساسات و ارزش‌های مخاطب پیوند بخورند وگرنه اثربخشی لازم را نخواهند داشت. این نوع روایت‌سازی در حقیقت پلی است میان داده‌های خام و تجربه انسانی. این رویکرد به ما امکان می‌دهد تا اطلاعات را در بافتی قرار دهیم که برای مخاطب ملموس و قابل درک است. به عنوان مثال، در ارتباطات سلامت، توصیه می‌شود که  به جای ارائه صرف آمار مبتلایان به یک بیماری،  داستان‌های واقعی افرادی را روایت کنیم که با آن بیماری دست و پنجه نرم می‌کنند. این کار نه تنها اطلاعات را قابل فهم‌تر می‌کند، بلکه حس همدلی را نیز در مخاطب برمی‌انگیزد. نکته مهم این است که روایت‌سازی عاطفی همواره باید در خدمت حقیقت باشد، نه برای پنهان کردن آن. هدف، ایجاد ارتباطی عمیق‌تر میان مخاطب و واقعیت است، به گونه‌ای که اطلاعات نه تنها دریافت شوند، بلکه درک و درونی شوند.

همچنین، اهمیت «شفافیت پیش‌دستانه»  را نباید نادیده گرفت. اگر شما پیش از انتشار شایعات، خودتان اطلاعات را منتشر کرده باشید - حتی اگر این اطلاعات منفی باشد - اعتماد بیشتری جلب کرده‌اید. این رویکرد، که گاهی «واکسیناسیون اطلاعاتی» نامیده می‌شود، می‌تواند مخاطبان را در برابر شایعات و اطلاعات نادرست آینده مقاوم‌تر کند. شفافیت پیش‌دستانه علاوه بر افزایش اعتماد، به متولیان اطلاع‌رسانی امکان می‌دهد کنترل روایت را در دست بگیرند. این شیوه در عین حال به مرور زمان، با مدیریت تدریجی انتظارات مخاطبان آنها را به سمت منابع رسمی و معتبر سوق می‌دهد. این کار مخاطبان را در برابر تاکتیک‌های فریب و دستکاری اطلاعات هم آگاه می‌کند و در نتیجه توانایی آنان در تشخیص اطلاعات نادرست و مقاومت در برابر آن را افزایش می‌دهد. شفافیت پیش‌دستانه به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا از موضع قدرت و اعتماد به نفس عمل کنند، که خود پیامی قوی به مخاطبان منتقل می‌کند و اعتبار سازمان را تقویت می‌نماید.

در نهایت، ارتباطات بحران در عصر پساحقیقت نیازمند یک رویکرد چندبعدی، خلاقانه و پویاست. در عصر پساحقیقت، مدیریت ارتباطات بحران تنها به معنای انتقال اطلاعات نیست؛ بلکه نبردی مداوم برای صیانت از حقیقت در مواجهه با سیل عظیمی از اطلاعات نادرست یا گمراه‌کننده است. موفقیت در این نبرد، نه تنها برای دولت‌ یا سایر مراجع متولی ، بلکه برای سلامت افکار عمومی جامعه و دموکراسی حیاتی است. یک استراتژی ارتباطی درست در این شرایط، باید بتواند به شکلی نوآورانه و توام با هوشیاری و سرعت، پیام درست را در این محیط پیچیده و متغیر به گوش مخاطب برساند و از اعتماد عمومی محافظت کند.

این یادداشت در تاریخ 23 مهر 1403 در خبرآنلاین منتشر شده است.

khabaronline.ir/xmLvZ